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客情處理

 

客情處理原則
 
 

 

1態度禮儀

 

 

謙遜有禮、熱情大方、不亢不卑、不急不燥;

 

2意識心態

 

 

尊重客戶、尊重自己、平等意識;

 

3了解問題

 

 

學會觀察聽取,提前準備并當面澄清客戶焦點需求和問題,認真聽取客戶的意見,真正了解客戶的最終訴求;

 

4引導服務

 

 

堅定信心,學會并習慣引導客戶的需求,并降低客戶過高的產品期望值,讓客戶正確科學認識產品,讓客戶感覺你就是為其解決問題的專家;

 

5堅守原則

 

 

重視本企業利益,不輕易承諾,原則問題上學會把握尺度委婉拒絕,遵循本企業操作流程及規范,一旦承諾必須認真履行;

 

6用心服務

 

 

誠心相待,真正為客戶考慮,建立良好客情關系,做到知己知彼,通過過硬專業知識贏得信任(曉之以理、動之以情);

 

7個性魅力

 

 

強化個人素質,提高自身溝通協調應變能力。

 

凌凱客服原則
 
 

 

  失敗客戶要追蹤,客戶期望需引導

 

  文檔登記要詳盡,客服流程求簡要

 

  客情關系多維系,工作效率須提高

 

  專業知識要過硬,彼此尊重尤必要


 

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